CRM já está presente em 91% das empresas com 10 ou mais funcionários

Em um cenário onde o consumidor está mais informado, exigente e com uma vasta oferta de produtos à disposição, destacar-se deixou de ser uma questão apenas de preço. A experiência de compra e a forma como a empresa se comunica e entende seu público se tornaram diferenciais cada vez mais valiosos. Nesse contexto, os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) têm se firmado como um dos pilares da estratégia comercial e de fidelização das empresas.

De acordo com um relatório da consultoria Grand View Research, 91% das empresas com 10 ou mais funcionários já adotaram sistemas de CRM em suas operações. A alta taxa de adesão revela não apenas a confiança das organizações nessa tecnologia, mas também uma clara mudança de mentalidade no mercado: vender mais está diretamente ligado a conhecer melhor o cliente.

“As empresas entenderam que, para se destacar no mercado, é fundamental conhecer a fundo as necessidades e preferências de seus clientes, e o CRM é a ferramenta que viabiliza essa compreensão”, afirma Pedro Ivo Martins, Sócio Diretor da Dito CRM.

O que é um sistema de CRM?

O CRM vai além de uma plataforma ou software. Trata-se de uma abordagem estratégica que integra tecnologia, processos e análise de dados para otimizar a relação entre marcas e consumidores. Ao captar e organizar informações oriundas de diferentes pontos de contato — como sites, e-mails, redes sociais ou atendimento físico —, o CRM permite às empresas construir um histórico detalhado de interações e preferências.

Essa base de dados rica e centralizada viabiliza ações altamente personalizadas, que contribuem diretamente para o aumento da taxa de conversão e da satisfação do cliente.

Segmentação e personalização na prática

Entre os principais benefícios operacionais do CRM está a possibilidade de segmentar a base de clientes com precisão. Uma empresa pode, por exemplo, identificar todos os consumidores que compraram eletrônicos nos últimos seis meses e direcionar a eles ofertas de acessórios compatíveis com seus produtos.

Além disso, os softwares de CRM permitem automatizar o envio de comunicações personalizadas — como e-mails com promoções relevantes ou lembretes de lançamentos. A automação inteligente ajuda a manter o relacionamento ativo com o cliente, sem soar genérico ou invasivo.

Lucro mais alto com retenção

A importância do CRM não está apenas em vender mais, mas em vender melhor. A lógica da fidelização é clara: manter um cliente custa menos do que conquistar um novo. Segundo um estudo da Bain & Company, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode gerar um crescimento de até 50% nos lucros de uma empresa ao longo do tempo.

“Quando a empresa conhece bem o comportamento de compra do seu público, consegue oferecer produtos e serviços alinhados às suas expectativas, aumentando as chances de conversão e fidelização”, destaca Pedro Ivo Martins.

É por isso que o CRM vem sendo cada vez mais integrado ao planejamento estratégico das marcas. Ao antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas, as empresas não apenas vendem mais, como constroem relações duradouras e positivas com seu público.

Integração entre físico e digital

Outro diferencial importante do CRM é a capacidade de integrar ambientes online e offline, oferecendo ao consumidor uma experiência de compra unificada e coerente. O cliente pode pesquisar um produto no site da empresa, receber uma oferta por e-mail e finalizar a compra na loja física — tudo isso com uma comunicação padronizada, consistente e personalizada.

“O consumidor atual valoriza uma comunicação coerente e personalizada. Com o CRM, as empresas conseguem alinhar suas mensagens e ofertas em todos os pontos de contato, aumentando a satisfação e a lealdade do cliente”, destaca Pedro Ivo Martins.

Esse tipo de integração, conhecido como omnichannel, é cada vez mais esperado pelo público e representa um diferencial importante para empresas que atuam em múltiplos canais de venda.

Mais do que tecnologia: estratégia

O uso de sistemas de CRM não se resume à implementação de uma ferramenta tecnológica. Ele exige uma visão estratégica da gestão de clientes e um compromisso com a personalização em escala. Empresas que entendem esse potencial estão colhendo os frutos em forma de melhores taxas de conversão, maior fidelidade à marca e aumento no valor do tempo de vida do cliente.

A combinação entre dados, tecnologia e estratégia comercial torna o CRM indispensável em mercados competitivos. Seja para grandes varejistas, negócios regionais ou operações B2B, o relacionamento deixou de ser um setor à parte e passou a ocupar o centro das decisões corporativas.

Com a maioria das empresas estruturadas para explorar esse recurso, o desafio agora é usar o CRM de maneira inteligente, estratégica e contínua. Afinal, tecnologia por si só não gera resultado — o diferencial está em como ela é utilizada.